L’oggetto della controversia

1. Nella bolletta telefonica mi sono stati addebitati importi relativi a numeri speciali. Posso presentare un’istanza di conciliazione?
Nel caso in cui l’utente si ritrovi in bolletta importi relativi a traffici telefonici verso numerazioni speciali a sovraprezzo, il primo passo da fare è quello di presentare un reclamo agli operatori con cui si è sottoscritto il contratto.
A seguito del reclamo, se non si è soddisfatti della risposta ottenuta dall’operatore è possibile attivare la procedura conciliativa presentando l’istanza tramite la procedura ConciliaWeb.
2. Cosa devo fare per contestare una fattura che non intendo pagare?
Deve innanzitutto reclamare con il gestore gli importi contestati secondo le modalità indicate dalle Condizioni di abbonamento e/o la carta dei servizi di cui dovrebbe avere copia.
Al fine di evitare la sospensione del servizio gli importi che ritiene siano dovuti, devono essere pagati (nel loro totale comprensivo di IVA) entro la data di scadenza della fattura, con bollettino postale o bonifico, dandone comunicazione al gestore e trattenendo copia del versamento.
Trascorso il tempo indicato per permettere al gestore di evadere il suo reclamo senza che questo abbia risposto in maniera soddisfacente (o non abbia risposto affatto) potrà proporre istanza di conciliazione tramite la procedura ConciliaWeb.
3. Se pago solo la parte di bolletta che riconosco come legittima, il gestore può staccarmi la linea?
Se si instaura una corretta procedura di reclamo o di risoluzione della controversia, il gestore non può sospendere il servizio interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e negli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per una durata massima di 6 mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.
4. E’ previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni morali?
La richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequentemente effettuate in conciliazione, rispetto alle quali la risposta dei gestori avviene caso per caso; in genere, di fronte ad una situazione conclamata di danno, è successo che il gestore abbia riconosciuto una somma forfetaria a titolo conciliativo. Il disagio subito, morale e materiale, assai raramente è stato oggetto di autonomo riconoscimento economico da parte dei gestori.
5. Le mie richieste risarcitorie le devo scrivere nel Formulario UG o posso anche farle direttamente in udienza?
Al fine di permettere ai gestori una disamina completa della controversia, è preferibile indicare le richieste in maniera compiuta già nel formulario, se del caso allegando copia dei documenti giustificativi. La loro presentazione in udienza, oltre ad allungare i tempi della stessa, non consente al gestore di trattarla appieno; si tenga conto che in conciliazione una soluzione anche sulle richieste risarcitorie non può avvenire che con il consenso delle parti; è perciò necessario che il gestore sia messo in condizione di compiere una scelta consapevole.
6. Come posso quantificare il danno?
La quantificazione del danno ricevuto a fronte di un disservizio è un’operazione molto complessa. In primo luogo anche in conciliazione è necessario dare prova del danno. E’ importante sottolineare che il danno è una voce diversa ed eventualmente aggiuntiva rispetto all’indennizzo. Quest’ultimo è frutto di una mera operazione aritmetica che può essere fatta anche dall’utente (numero di giorni del disservizio PER un importo stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento).
7. La controversia riguarda più gestori delle telecomunicazioni, devo citarli tutti utilizzando lo stesso formulario?
La procedura consente di inserire più di un gestore solo nel caso di istanze realive a migrazioni tra gestori. Negli altri casi è necessario inserire istanze distinte.

Dopo la conciliazione

8. Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato nel verbale sottoscritto presso il Corecom ed è scaduto il termine previsto. Come devo fare?
In caso di mancato accordo è possibile ricorrere all’Autorità Giudiziaria competente per materia e territorio. In alternativa, qualora non siano trascorsi più di 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, è possibile presentare, sempre tramite la procedura ConciliaWeb, istanza di definizione della controversia. L’istanza con cui viene deferita al Corecom la risoluzione della controversia può essere inoltrata anche compilando il formulario GU14 disponibile sul sito del Corecom.
9. La mia udienza di conciliazione si è chiusa con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?
Può rivolgersi al Giudice di Pace qualora il valore della controversia sia al di sotto dei 5.000,00 euro; per valori superiori la competenza sarà del Tribunale. Per controversie di importo modesto (inferiori a € 516,00) è anche possibile proporre la domanda direttamente all’Ufficio del GdP senza l’assistenza di un legale; negli altri casi, l’assistenza di un avvocato iscritto all’Ordine è obbligatoria per cui sarà poi lui/lei a predisporre tutti gli atti e a partecipare alle udienze.
10. Posso rivolgermi anche al Giudice di Pace? E come devo fare?
È sufficiente richiedere la copia autentica per iscritto alla nostra segreteria e potrà essere ritirate dopo pochi giorni.
11. Posso avere una copia autentica del Verbale? Come devo fare?
Innanzitutto conviene segnalare l’evento al gestore (potrebbe trattarsi di un guasto). Se poi la situazione persiste o risulta conclamata la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre presentare, tramite la procedura ConciliaWeb, un'istanza di provvedimento temporaneo perché il Corecom, dopo avere esperito gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare la linea. L’intervento del Corecom ha natura provvisoria ed urgente e richiede che l’utente abbia presentato un’istanza di conciliazione. Il provvedimento permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.

L’udienza di conciliazione

12. Cosa accade nell’udienza di conciliazione?
Non è necessaria la presenza dell’avvocato in quanto la parte può intervenire anche personalmente, tuttavia se si ritiene opportuno farsi assistere da un legale quest’ultimo dovrà essere provvisto di apposita delega/procura.
13. Nell’udienza di conciliazione devo farmi assistere da un avvocato?
Poiché l’incontro è riservato, nel senso che le dichiarazioni, le offerte, le proposte fatte dalle parti non possono essere riportate in altra sede giudiziaria o amministrativa, è opportuno che partecipino solo le parti interessate. Tuttavia, se le parti sono d’accordo e se questo non è di ostacolo all’incontro, è possibile che siano presenti altri soggetti direttamente o indirettamente interessati alla controversia.
14. All’udienza possono partecipare anche altre persone?
Ogni controversia ha una sua storia e, di conseguenza, l’esito dell’udienza di conciliazione non è prevedibile.
Tra i fattori che incidono sulla possibilità che l’incontro si concluda con un accordo o con un mancato accordo particolare importanza rivestono la disponibilità delle parti a capire anche le ragioni dell’altro, l’entità delle richieste, la complessità della fattispecie di cui si discute. Molto dipende dunque dallo spirito con cui si in affronta l’udienza, nella consapevolezza che un buon esito è anche garantito dalla volontà di abbandonare le posizioni intransigenti e venirsi reciprocamente incontro.
15. Come si concludono di solito le udienze di conciliazione?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo, per cui, scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile rivolgersi ad un legale per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte.

Il Corecom e la conciliazione

16. Il Corecom è come un’associazione a tutela dei consumatori?
No, il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) della Toscana è un organo del Consiglio regionale che ha la funzione, delegata dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, di gestire i tentativi di conciliazione nelle controversie tra utenti ed operatori delle telecomunicazioni.
In questo suo compito il Corecom agisce come soggetto terzo ed imparziale e, sebbene eserciti attività di servizio all’utenza, non può essere considerato alla stregua di un’associazione a tutela dei consumatori.
17. Dove sono i vostri uffici?
Gli uffici del servizio conciliazioni si trovano a Firenze, in Cavour 18, a 10 minuti a piedi dalla stazione di S. Maria Novella.
Per accedere agli uffici è necessario presentare un documento di riconoscimento.
18. Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è una forma alternativa di risoluzione dei conflitti nel corso della quale un terzo neutrale, il conciliatore, assiste le parti affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia.
La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.
19. E’ un servizio a pagamento?
No, la conciliazione presso il Corecom è un servizio completamente gratuito.

Riattivazioni servizio interrotto

20. Mi hanno tolto la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?
Innanzitutto conviene segnalare l’evento al gestore (potrebbe trattarsi di un guasto). Se poi la situazione persiste o risulta conclamata la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre presentare, tramite la procedura ConciliaWeb, un'istanza di provvedimento temporaneo perché il Corecom, dopo avere esperito gli opportuni controlli, ordini al Gestore di ripristinare la linea. L’intervento del Corecom ha natura provvisoria ed urgente e richiede che l’utente abbia presentato un’istanza di conciliazione. Il provvedimento permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.
21. Ho chiesto l’adozione di un provvedimento di urgenza con il formulario GU5 ma ho ancora l’utenza sospesa, quando mi riattivate?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è competenza dal gestore a seguito di un provvedimento del Corecom a cui l’utente ha presentato un’istanza. Il procedimento dovrebbe, di regola, chiudersi entro 10 giorni dalla richiesta ma in alcuni casi i tempi tecnici per le operazioni di riattivazione possono richiedere più tempo; nel frattempo, in ogni caso, il nostro ufficio continua a monitorare la situazione fino alla risoluzione del problema.